CSAT, NPS, SERVQUAL, mô hình Kano, thuyết Herzberg và cách đo sự hài lòng cho đúng.
Sự hài lòng: khách hàng & công việc
Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của khách về việc sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi tới đâu. Đo đúng là hỏi đúng người, đúng lúc và nối với hành vi thật
Sự hài lòng: khách hàng & công việc
CSAT đo hài lòng với một lần trải nghiệm, NPS đo khách có sẵn lòng giới thiệu không, CES đo khách phải bỏ bao nhiêu công sức. Chọn chỉ số theo câu hỏi cần trả l
Sự hài lòng: khách hàng & công việc
SERVQUAL (1988) đo chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm, bằng hiệu số giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách.
Sự hài lòng: khách hàng & công việc
Mô hình Kano (1984) chia đặc tính sản phẩm thành cơ bản, hiệu năng, gây thích thú. Thiếu cái cơ bản khách bực; cái gây thích thú làm khách vui rồi dần thành đươ
Sự hài lòng: khách hàng & công việc
Phiếu khảo sát không lệch cần câu hỏi trung tính, mỗi câu một ý, thang đo cân đối, người được hỏi chọn theo danh sách. Càng ngắn càng tốt, kèm một câu hỏi mở.
Sự hài lòng: khách hàng & công việc
Nghịch lý phục hồi dịch vụ: khách gặp sự cố được xử lý thật tốt có thể hài lòng hơn cả khi không có sự cố. Bằng chứng còn lẫn lộn; chắc hơn là xử lý nhanh, công
Sự hài lòng: khách hàng & công việc
Theo Richard Oliver (1980), hài lòng sinh ra khi so kết quả với kỳ vọng: hơn kỳ vọng thì hài lòng, kém hơn thì bất mãn. Vì vậy cùng dịch vụ mà người khen, người
Sự hài lòng: khách hàng & công việc
Theo Herzberg (1959), thiếu lương, điều kiện, chính sách tốt thì bất mãn; còn thành tích, ghi nhận, trách nhiệm, cơ hội phát triển mới tạo hài lòng thật sự tron
Sự hài lòng: khách hàng & công việc
Khảo sát nhân viên tốt là ngắn, ẩn danh thật, hỏi từng khía cạnh công việc kèm câu hỏi mở; đọc theo xu hướng và từng nhóm, rồi báo lại đã làm gì sau khảo sát.
Sự hài lòng: khách hàng & công việc
Các nhà khoa học đo hài lòng với cuộc sống bằng thang SWLS của Diener (5 câu, 5–35 điểm) và bậc thang Cantril 0–10, đồng thời đo riêng cảm xúc hằng ngày.
