Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959) cho rằng hài lòng và bất mãn trong công việc không phải hai đầu của cùng một thước đo, mà do hai nhóm yếu tố khác nhau quyết định. Nhóm duy trì (lương, điều kiện làm việc, chính sách, quan hệ với cấp trên, sự ổn định) thiếu thì người ta bất mãn, nhưng đủ rồi cũng chỉ làm hết bất mãn chứ không tạo động lực. Nhóm động viên (thành tích, được ghi nhận, bản thân công việc, trách nhiệm, thăng tiến, phát triển) mới làm người ta thật sự hài lòng và muốn làm tốt hơn.
Nghiên cứu gốc ở Pittsburgh
Cuối những năm 1950, Frederick Herzberg cùng hai đồng nghiệp Bernard Mausner và Barbara Bloch Snyderman phỏng vấn khoảng 200 kỹ sư và kế toán ở vùng Pittsburgh (Mỹ). Kết quả in trong cuốn The Motivation to Work năm 1959.
Cách hỏi của họ gọi là phương pháp sự kiện then chốt: mỗi người được đề nghị kể lại một lần cảm thấy đặc biệt tốt về công việc, và một lần cảm thấy đặc biệt tệ, rồi giải thích vì sao. Khi xếp các câu chuyện lại, các tác giả nhận thấy một điều bất ngờ: những thứ được nhắc tới trong chuyện "tốt" phần lớn khác với những thứ được nhắc tới trong chuyện "tệ".
Chuyện tốt xoay quanh việc mình làm được gì: hoàn thành một dự án khó, được khen, được giao trách nhiệm mới. Chuyện tệ lại xoay quanh môi trường xung quanh việc: chính sách công ty vô lý, sếp khó chịu, lương bất công, điều kiện làm việc kém.
Hai nhóm yếu tố
| Nhóm duy trì (hygiene) | Nhóm động viên (motivator) |
|---|---|
| Chính sách và cách quản lý của công ty | Thành tích, cảm giác làm được việc |
| Cách giám sát | Được ghi nhận |
| Quan hệ với cấp trên | Bản thân công việc thú vị, có ý nghĩa |
| Điều kiện làm việc | Trách nhiệm |
| Lương | Thăng tiến |
| Quan hệ với đồng nghiệp | Cơ hội phát triển, học hỏi |
| Sự ổn định, an toàn việc làm |
Herzberg mượn chữ "hygiene" (vệ sinh) từ y học: giữ vệ sinh không làm ta khoẻ hơn, nhưng thiếu vệ sinh thì sinh bệnh. Cũng vậy, phòng làm việc mát mẻ, lương trả đúng hạn không làm ai hăng hái hơn, nhưng thiếu thì sinh bất mãn.
Hai thước đo riêng biệt
Điểm cốt lõi của thuyết: đối lập với "hài lòng" không phải là "bất mãn", mà là "không hài lòng"; đối lập với "bất mãn" là "không bất mãn". Một người có thể không hề bất mãn (lương ổn, sếp dễ chịu) mà vẫn không hài lòng chút nào (việc nhàm chán, không ai ghi nhận). Và ngược lại, một nhà nghiên cứu trẻ có thể rất hài lòng với việc mình làm, trong khi bất mãn với lương và giấy tờ hành chính.
Lương thuộc nhóm nào: chỗ hay hiểu nhầm
Nhiều người tóm tắt Herzberg thành "tiền không tạo động lực". Như thế là đơn giản hoá quá mức. Trong dữ liệu gốc, lương xuất hiện ở cả hai loại chuyện, nhưng thường gắn với chuyện tệ hơn, nên được xếp vào nhóm duy trì. Ý của thuyết là: tăng lương xoá được cảm giác bị đối xử bất công, nhưng hiệu ứng "hăng hái thêm" sau lần tăng lương thường không kéo dài. Lương thấp hơn mặt bằng hay thiếu minh bạch thì chắc chắn gây bất mãn, và không yếu tố động viên nào bù được.
Năm 1968, Herzberg viết bài "One More Time: How Do You Motivate Employees?" trên Harvard Business Review, về sau trở thành một trong những bài được đặt mua bản in lại nhiều nhất của tạp chí. Ông chê cách "cú đá vào mông" (thưởng, phạt, tăng phúc lợi) chỉ làm người ta chuyển động chứ không tạo động lực tự thân, và đề xuất làm giàu công việc (job enrichment): giao thêm trách nhiệm, quyền tự quyết, phản hồi trực tiếp, cơ hội học cái mới.
Những phê bình đáng biết
- Phương pháp hỏi tự tạo ra kết quả: khi kể chuyện tốt, người ta có xu hướng nhận công về mình (thành tích, năng lực); khi kể chuyện tệ, người ta có xu hướng đổ cho hoàn cảnh (sếp, chính sách). Hai nhóm yếu tố có thể phần nào phản ánh thiên lệch tự quy kết này hơn là thực tế. Victor Vroom (1964) và nhiều nhà nghiên cứu khác đã chỉ ra điểm này.
- Khó lặp lại bằng phương pháp khác: khi đo bằng bảng hỏi thay vì kể chuyện, ranh giới giữa hai nhóm thường mờ đi; một số yếu tố "duy trì" vẫn góp phần vào hài lòng.
- Mẫu hẹp: nghiên cứu gốc chỉ có kỹ sư và kế toán, chủ yếu là nam giới trong một vùng của Mỹ, cuối thập niên 1950.
- Khác biệt cá nhân: người đang lo cơm áo có thể coi lương và sự ổn định là động lực chính; người khác lại coi trọng tự do hơn hết.
Dù vậy, thuyết vẫn được dạy rộng rãi vì nó cho người quản lý một ý tưởng rất dùng được: sửa chỗ gây bất mãn và tạo nguồn hài lòng là hai việc khác nhau, cần làm cả hai.
Đặt cạnh các mô hình khác
| Mô hình | Năm | Ý chính |
|---|---|---|
| Tháp nhu cầu Maslow | 1943 | Nhu cầu xếp tầng, từ sinh lý, an toàn tới tự thể hiện. Nhóm duy trì của Herzberg gần với các tầng dưới, nhóm động viên gần với các tầng trên. |
| Hai nhân tố Herzberg | 1959 | Hài lòng và bất mãn do hai nhóm yếu tố khác nhau. |
| Thuyết kỳ vọng Vroom | 1964 | Động lực phụ thuộc vào niềm tin rằng cố gắng sẽ dẫn tới kết quả, và kết quả dẫn tới phần thưởng mình coi trọng. |
| Mô hình đặc điểm công việc Hackman & Oldham | 1975–1976 | Năm đặc điểm làm công việc có ý nghĩa: đa dạng kỹ năng, trọn vẹn nhiệm vụ, tầm quan trọng của nhiệm vụ, quyền tự chủ, phản hồi. |
Mô hình của Hackman và Oldham có thể xem là bản phát triển thực dụng của ý "làm giàu công việc": nó chỉ ra cụ thể nên chỉnh công việc ở đâu, và có bảng hỏi đi kèm (Job Diagnostic Survey) để đo.
Hài lòng có làm người ta làm tốt hơn không
Đây là câu hỏi lâu đời của tâm lý học tổ chức. Một phân tích gộp lớn của Timothy Judge và cộng sự, đăng năm 2001 trên Psychological Bulletin, tổng hợp hơn 300 nghiên cứu và tìm thấy mối tương quan ở mức vừa phải (khoảng 0,3 sau hiệu chỉnh) giữa hài lòng với công việc và hiệu suất. Nghĩa là có liên hệ thật, nhưng không mạnh tới mức "nhân viên vui thì làm giỏi". Chiều nhân quả cũng chưa rõ: làm tốt có thể khiến người ta hài lòng hơn, chứ không chỉ ngược lại.
Hài lòng thấp thì gắn rõ hơn với ý định nghỉ việc và tình trạng nghỉ việc thật. Với nhiều tổ chức, đó là lý do thực tế nhất để quan tâm.
Áp dụng: một buổi rà soát theo Herzberg
Trưởng nhóm có thể làm bài tập này trong một buổi chiều:
- Liệt kê những phàn nàn thường nghe trong nhóm. Xếp vào cột "duy trì" hay "động viên". Phần lớn sẽ rơi vào cột duy trì: máy chậm, quy trình rườm rà, phân ca bất hợp lý, lương chậm.
- Sửa những phàn nàn duy trì có thể sửa. Đừng kỳ vọng mọi người sẽ hào hứng sau đó; mục tiêu chỉ là gỡ bỏ thứ gây bực.
- Nhìn sang cột động viên cho từng người: lần gần nhất họ được ghi nhận cụ thể là khi nào? Họ có được làm trọn một phần việc và thấy kết quả không? Có được tự quyết cách làm không? Có học thêm điều gì mới trong ba tháng qua không?
- Chọn một hai thay đổi nhỏ: giao trọn một hạng mục thay vì chia vụn, cho người làm trực tiếp nhận phản hồi từ khách, khen cụ thể việc đã làm thay vì khen chung chung.
- Hỏi lại sau một quý bằng khảo sát ngắn hoặc trò chuyện riêng.
Ghi nhận thế nào cho có tác dụng
- Cụ thể: "Bản báo cáo em làm có bảng so sánh rõ, giúp anh chốt được với khách" tốt hơn "Em làm tốt lắm".
- Kịp thời: gần lúc việc xảy ra.
- Công bằng: không chỉ khen những người hay nói, hay ở gần sếp.
Góc nhìn cho người đi làm
Thuyết hai nhân tố cũng giúp từng người tự hiểu cảm giác của mình. Nếu bạn thấy "không có gì để chê mà vẫn chán", có thể nhóm duy trì đã đủ nhưng nhóm động viên đang thiếu: thử xin một phần việc mới, một dự án có trách nhiệm rõ, một khoá học. Nếu bạn thích việc mình làm nhưng vẫn ấm ức, có thể vấn đề nằm ở nhóm duy trì: lương, giờ giấc, cách quản lý; những thứ này cần được nói ra và thương lượng, không tự hết.
Đọc thêm: bài HBR năm 1968 của Herzberg vẫn dễ tìm và ngắn, đáng đọc nguyên văn hơn các bản tóm tắt.
Câu hỏi thường gặp
Thuyết hai nhân tố của Herzberg là gì?
Là thuyết do Frederick Herzberg và cộng sự công bố năm 1959, cho rằng hài lòng và bất mãn trong công việc do hai nhóm yếu tố khác nhau gây ra. Nhóm duy trì thiếu thì bất mãn; nhóm động viên có thì hài lòng và có động lực.
Yếu tố duy trì và yếu tố động viên khác nhau thế nào?
Yếu tố duy trì nằm ở môi trường quanh công việc như lương, chính sách, điều kiện, quan hệ với sếp; chúng ngăn bất mãn. Yếu tố động viên nằm ở chính công việc như thành tích, ghi nhận, trách nhiệm, phát triển; chúng tạo hài lòng.
Theo Herzberg, lương có tạo động lực không?
Herzberg xếp lương vào nhóm duy trì: lương thấp hay bất công gây bất mãn, nhưng tăng lương thường chỉ xoá bất mãn chứ không tạo động lực lâu dài. Điều này không có nghĩa tiền không quan trọng.
Thuyết Herzberg bị phê bình ở điểm nào?
Chủ yếu ở phương pháp: khi kể chuyện, người ta hay nhận công cho mình và đổ lỗi cho hoàn cảnh, nên hai nhóm yếu tố có thể một phần do cách hỏi tạo ra. Mẫu nghiên cứu gốc cũng hẹp, chỉ có kỹ sư và kế toán.
Thuyết Herzberg khác tháp Maslow thế nào?
Maslow (1943) mô tả nhu cầu con người xếp tầng nói chung. Herzberg tập trung vào công việc và tách hài lòng khỏi bất mãn thành hai thước đo riêng. Nhóm duy trì gần với các tầng dưới của Maslow, nhóm động viên gần với các tầng trên.
