Sự hài lòng: khách hàng & công việc
Mô hình Kano: tính năng cơ bản, hiệu năng và gây thích thú
Mô hình Kano (1984) chia đặc tính sản phẩm thành cơ bản, hiệu năng, gây thích thú. Thiếu cái cơ bản khách bực; cái gây thích thú làm khách vui rồi dần thành đươ