Sự hài lòng: khách hàng & công việc
Mô hình SERVQUAL: năm khía cạnh đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL (1988) đo chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm, bằng hiệu số giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách.