#kỳ vọng khách hàng

Kỳ vọng và hài lòng: lý thuyết không xác nhận kỳ vọng của Oliver

Theo Richard Oliver (1980), hài lòng sinh ra khi so kết quả với kỳ vọng: hơn kỳ vọng thì hài lòng, kém hơn thì bất mãn. Vì vậy cùng dịch vụ mà người khen, người