Sự hài lòng: khách hàng & công việc
Xử lý khiếu nại để khách quay lại: nghịch lý phục hồi dịch vụ
Nghịch lý phục hồi dịch vụ: khách gặp sự cố được xử lý thật tốt có thể hài lòng hơn cả khi không có sự cố. Bằng chứng còn lẫn lộn; chắc hơn là xử lý nhanh, công